Vijftien jaar OV-Klantenbarometer

De OV-Klantenbarometer bestaat dit jaar (2016) 15 jaar. De OV-Klantenbarometer is een van de grootste veldwerkonderzoeken op het gebied van mobiliteit in Nederland, uitgevoerd in opdracht van CROW-KpVV. Het onderzoek is gedurende de jaren een belangrijk onderdeel geworden in het meten van de prestaties van het openbaar vervoer. DTV Consultants heeft vier jaar lang een belangrijke rol mogen spelen in de uitvoer en ontwikkeling van de OV-Klantenbarometer.

In de periode tussen 2007 en 2011 heeft DTV Consultants, samen met Goudappel Coffeng, ieder jaar de mening van openbaar vervoerreizigers onderzocht. Jaarlijks zijn bijna 100.000 reizigers door een groot aantal enquêteurs ondervraagd in bus, tram, metro, regionale trein en veerboot. Dit gebeurde in een periode van acht weken. Het reizigersonderzoek keek naar zaken zoals klanttevredenheid, sociale veiligheid en stiptheidsbeleving.

Logistieke uitdaging

De OV-Klantenbarometer was voor DTV Consultants het ideale project om diverse expertises in te zetten. Dit begint bij de voorbereidingen van het onderzoek, waarin wij onze kennis van het openbaar vervoer hebben kunnen benutten. In de meeste concessie werden 100 ritten onderzocht. Deze ritten werden a-select getrokken uit het totale aanbod van openbaar vervoer in een concessiegebied. Slim plannen is dan een basisvereiste. Bij de uitvoering draaide het om een juiste inzet, logistiek en organisatie van het veldwerk. Dagelijks waren er meer dan 80 veldwerkers actief, verspreid over een groot gedeelte van Nederland. Al deze veldwerkers moesten worden geïnstrueerd, begeleid en bevoorraad. Hierbij moesten we vanzelfsprekend zeer zorgvuldig omgaan met het afhandelen van de enorme hoeveelheden vragenlijsten.

Lokale en landelijke rapportage

Als alle ingeplande openbaar vervoerritten waren onderzocht en de reizigers ondervraagd, zorgden wij voor een snelle en betrouwbare verwerking van alle afgenomen vragenlijsten. Daarna startten wij met de analyse en rapportage van het gehele OV-Klantenbarometeronderzoek. Iedere openbaar vervoerautoriteit en iedere vervoerder kreeg een rapportage met daarin de resultaten van het onderzoek voor de gebieden waar zij verantwoordelijk voor zijn. Ook was er een landelijke rapportage, die CROW-KpVV publiceerde. Voor deze rapportages heeft DTV Consultants een standaard ontwikkeld, die tot op de dag van vandaag gebruikt wordt.

Advies en informatie
Alex van Ingen

Alex van Ingen

Adviseur