Nederlandse gemeenten zien veel ruimte voor verbetering van de afhandeling van publieksreacties. Dit blijkt uit de eerste ‘Benchmark afhandeling publieksreacties’, uitgevoerd in najaar 2019 door DTV Consultants. Gemeenten krijgen vooral meldingen over parkeren en verkeersveiligheid, zo laat het onderzoek zien. De afhandeling van deze reacties is beperkt gestandaardiseerd en geautomatiseerd. Tegelijkertijd heeft een deel van de gemeenten wel behoefte aan geautomatiseerde ondersteuning bij het generen van antwoorden en afhandeling van deze meldingen.
DTV Consultants ontwikkelt producten en diensten om de interactie tussen overheden en burgers op het gebied van mobiliteit te verbeteren. Deze benchmark inventariseert hoe overheden omgaan met de afhandeling van publieksreacties op het gebied van verkeer en mobiliteit. Met publieksreacties bedoelen we klachten, meldingen en vragen, maar ook meer formele reacties zoals de toewijzing of afwijzing van een vergunning, bijvoorbeeld een parkeervergunning.
Doel van het onderzoek was te achterhalen:
- wat het kwaliteitsniveau van deze afhandeling is;
- in hoeverre de afhandeling van deze reacties gestandaardiseerd is.
- of wegbeheerders de afhandeling van publieksreacties efficiënt en effectief hebben ingericht;
- of data van deze publieksreacties structureel worden opgeslagen en gebruikt voor bijvoorbeeld beleid, begroting en planning.
Aan het onderzoek deden 111 respondenten mee, 97% van hen werkt bij een gemeente. Van deze respondenten is 62 procent dagelijks en 32 procent regelmatig direct betrokken bij de afhandeling van publieksreacties.
De meldingen die het meeste voorkomen zijn vragen en klachten over verkeersveiligheid (denk aan: te hard rijden, lastig oversteken etc.), vragen en klachten over parkeren (parkeeroverlast, betaald parkeren etc.) en het aanvragen van parkeervergunningen. Gemeenteprofessionals behandelen deze klachten vaak per e-mail en anders per telefoon.
Veel respondenten geven aan maatwerk belangrijk te vinden bij het beantwoorden van publieksreacties. Hierbij vinden ze het wel nuttig en prettig als er zowel interne als externe normen en richtlijnen zijn om op terug te vallen.
In ruim de helft van de gevallen (55%) worden de meldingen opgeslagen via specialistische software. In 45% van de gevallen niet.
Slechts 28 procent van de respondenten meldt dat de afhandeling van publieksreacties in sterke mate geautomatiseerd is. Afhandeling van de publieksreacties blijkt dus nog vooral een ambachtelijke aangelegenheid te zijn.
Gemeenten blijken vooral het opslaan van meldingen en het registreren van meldingen te automatiseren. Ondersteuning bij het genereren van antwoorden en bij het afhandelen van de meldingen blijkt in veel mindere mate geautomatiseerd te zijn.
Tegelijkertijd blijkt er wel behoefte te zijn aan geautomatiseerde ondersteuning bij het genereren van antwoorden en bij het afhandelen van de meldingen. Daarnaast is er een sterke aanvullende behoefte om meldingen te kunnen clusteren. Vooral clustering op locatie is een wens.
Een krappe meerderheid van de respondenten vindt dat de publieksreacties efficiënt worden afgehandeld. Ruim de helft vindt dat ze een beetje uniform worden afgehandeld.
De kwaliteit van de afhandeling wordt gemiddeld met een 7,1 beoordeeld. Weliswaar een voldoende, maar ook een die ruimte biedt voor de nodige verbetering. Zeker omdat veel gemeenten zeggen (de kwaliteit van) het contact met burgers hoog op het prioriteitenlijstje te hebben staan. 77% van de respondenten geeft aan dat binnen hun organisatie actief of zeer actief publieksreacties worden verzameld.
Op het gebied van kwaliteit geven de respondenten zichzelf een betere score dan hun organisatie of hun afdeling. 54 procent is van mening dat ze zelf veel tot zeer veel aandacht hebben voor kwaliteit, uniformiteit en efficiency in hun werk. Minder respondenten (45%) geven aan dat ze vinden dat dit het geval is binnen hun organisatie. Slechts 40% vindt geeft hun eigen afdeling een goede score.
Tot slot lijkt er nog veel meer gebruik te mogen worden gemaakt van gegevens uit de afhandeling van publieksreacties voor planning van inzet van personeel, programmering en beleidsvorming. Immers, de meldingen geven een schat aan informatie over hoe verkeer en mobiliteit wordt beleefd door de gebruikers van de ruimte, waar problemen zitten en welke oplossingen zij aan denken. Slechts 12% van de respondenten geeft aan dat gegevens uit de meldingen worden gebruikt voor planning van inzet van personeel. 34 % van de respondenten zegt dat dit wordt gebruikt voor de programmering en 41% geeft aan dat dit input is voor beleidsvorming.
Eind 2021 staat de volgende benchmark op het programma.
Direct aan de slag met afhandeling publieksreacties
Wilt u nu direct een verbeterslag maken bij het afhandelen van uw publieksreacties? Handel uniform, efficiënt betrouwbaar klachten en meldingen van burgers af met de brieftool van DTV Consultants. Doordat u met een gestructureerde vragenlijst werkt, handelt u de publieksreacties altijd op dezelfde wijze af. Bij elke vraag of set van vragen die u invult, genereert de tool automatisch een door uw gedefinieerd tekstblok. Het is mogelijk om in de gegenereerde tekst variabelen op te nemen die uit de vraag worden overgenomen. De tool stelt op deze manier de brief voor u samen. Deze kunt u vervolgens personaliseren waar nodig en wenselijk.
Dit gereedschap heeft zich in de praktijk al bewezen bij een grote gemeente voor het afhandelen van vragen en meldingen over parkeren en verkeersveiligheid.
Voor meer informatie of een demo van de brieftool, bel Carl Stolz of Natalie Veenkamp.
