Meldingen als groene golf: verbeterde afhandeling gemeente Rotterdam

Dagelijks ontvangt gemeente Rotterdam meldingen van bewoners en gebruikers van de stad. Die komen binnen via e-mail, website, social media, telefoon en per reguliere post. Het aantal meldingen kan oplopen tot wel 200 per maand. Geen gek aantal op ruim zeshonderdduizend inwoners. Het management van de afdeling Verkeer en Vervoer heeft DTV Consultants gevraagd de huidige werkwijze tegen het licht te houden, verbeteracties te identificeren én te implementeren.

Meldingen over verkeer en vervoer hebben vaak betrekking op verkeersveiligheid, fietsen en parkeren. Ook onderwerpen als hardrijden, huftergedrag en overlast door laden en lossen komen regelmatig aan de orde. De afhandeling van een melding omvat méér dan alleen registreren van en reageren op de feedback van de burger. Zo is het bijvoorbeeld nodig te onderzoeken of de melding al eerder is gedaan, of er gegevens over de situatie beschikbaar zijn (bijvoorbeeld verkeersongevallen, parkeerdruk) en of de situatie bekend is bij de politie of gebiedsnetwerkers. Soms is het nodig het verkeersoverleg van het betreffende gebied te vragen om advies. Daarna kan de ambtenaar de melding telefonisch of schriftelijk opvolgen.

Verbeterproces lopend houden

Eerder initiatief om de werkwijze te evalueren, leidde niet tot de gewenste actie en effecten, vertelt Jeroen Maijers, teamleider Verkeer en Vervoer bij gemeente Rotterdam. “Om een dergelijk verbetertraject góed te doen, moet je daar genoeg tijd in stoppen. Intern bleek het lastig om consequent voldoende tijd vrij te maken. Het dagelijkse werk krijgt logischerwijs toch vaak prioriteit. We hadden al goede ervaringen met de expertise van DTV Consultants. Daarom hebben we DTV Consultants gevraagd ons ook met dit traject te ondersteunen. Naast zorgen voor de vreemde ogen die dwingen, hebben Teije en Natalie ons veel werk uit handen genomen en ervoor gezorgd dat het proces bleef lopen.”

Openstaan voor verandering

De 7 gebiedsadviseurs van gemeente Rotterdam zorgen samen met twee junior medewerkers voor de afhandeling van de meldingen. Een collega van het afdelingssecretariaat zorgt ervoor dat binnenkomende meldingen worden geregistreerd in E-Suite, het softwarepakket dat de gemeente gebruikt voor publieksreacties. Deze medewerkers zijn vanaf het begin betrokken bij het traject. Maijers: “Het is belangrijk om aan de voorkant aandacht te besteden aan het proces, en hoe je de ervoor zorgt dat mensen open staan voor verandering. Dat hebben we in dit project goed gedaan.”

Getest met prototypen

In werksessies met de relevant collega’s zijn verbeteracties geïdentificeerd. Dit moesten laagdrempelige acties zijn die gelijk resultaat opleveren in het dagelijks werk. Hieruit zijn  onderwerpen gerold die als prototype zijn uitgewerkt en getest:

  • Een beslisboom en briefgenerator
  • Een inloopspreekuur
  • Extra laag in ArcGIS om meldingen per locatie te kunnen weergeven op kaart
  • Verbeteringen in E-Suite
  • Verbeterde informatie op de gemeentelijke website

Achter de broek aan zitten

Bij deze bijeenkomsten kwam een enorme hoeveelheid energie en activiteit los, vertelt Maijers. “Daarna is het noodzakelijk om er bovenop te blijven zitten. In de dagelijkse stroom aan werkzaamheden kan de aandacht voor het traject teveel verslappen.” Gemeente Rotterdam heeft bij dit traject ervoor gekozen om de procesbegeleider van DTV Consultants op afstand te laten functioneren. “Dat heeft gewerkt, maar wellicht dat we een volgende keer ervoor kiezen om deze nog dichter bij het vuur te zetten door de procesbegeleider letterlijk in huis te halen. Dat maakt het makkelijker om collega’s achter de broek aan te zitten en daardoor de vaart erin te houden.”

Briefgenerator zorgt voor tijdbesparing en meer uniformiteit

Terug naar de verbeteracties. DTV Consultants heeft een tool ontwikkeld die op basis van een beslisboom automatisch een conceptbeantwoording genereert. De behandelaar kan deze nog aanpassen als dat nog nodig is. Deze briefgenerator is momenteel ingericht voor de thema’s parkeerdruk en hard rijden in woonstraten. “De tool is heel fijn, hier hadden onze mensen echt behoefte aan,” reageert Maijers. “De nieuwe werkwijze scheelt ons tijd, en zorgt voor meer uniformiteit in de  antwoorden.” Maijers verwacht dat ook andere onderwerpen in de tool opgenomen gaan worden.

Spreekuren goed ontvangen

In 2018 is in twee wijken een inloopspreekuur georganiseerd, waar burgers met hun vragen en zorgen over verkeer terecht kunnen bij de verantwoordelijke medewerkers van de gemeente. “Het idee achter deze spreekuren is tweeledig,’ legt Maijers uit. “Ten eerste verwacht je door de bijeenkomsten op termijn minder meldingen binnen te krijgen, ten tweede wil je als gemeente dienstverlenend optreden.” Het eerste effect is (nog) niet aanwijsbaar, aldus Maijers. Daarvoor is het aantal spreekuren nog te beperkt geweest. De reacties van de burgers zijn wel positief. Maijers: “We merken dat mensen zich gehoord voelen. We gaan komend jaar dan ook opnieuw spreekuren organiseren.”

Aanpassingen in software nog onderweg

De bedachte verbeterpunten voor de software zijn nog niet gerealiseerd. Maijers: “Een voorbeeld: het voorstel om meldingen op kaarten te kunnen plaatsen is volgens ons heel nuttig en kent mogelijk nog bredere toepassingsmogelijkheden. Er zijn echter meerdere belanghebbenden die een rol spelen als het gaat om aanpassingen van de software. We hebben inmiddels meerdere gesprekken gevoerd, het ziet er naar uit dat we binnenkort een aantal verbeteringen voor elkaar gaan krijgen.”

Proces en kwaliteit duidelijk verbeterd

Het verbetertraject heeft een jaar geduurd. Vooraf zijn vier concrete doelen gesteld:

  • Een werkproces en personeelsinzet die beter inzichtelijk en beheersbaar is
  • Effectievere en efficiëntere afhandeling van meldingen
  • Verbeterde kwaliteit van de afhandeling (inhoud en afhandelingstijd)
  • Beleidsinformatie kunnen onttrekken aan het proces (afhandelen van meldingen)

Deze doelen zijn bereikt, stelt Maijers, “Het is een vruchtbaar proces geweest. We hebben nu duidelijke informatie waarop we kunnen sturen. Ook het afhandelingsproces en de kwaliteit van de afhandeling van de meldingen zijn duidelijk verbeterd.” Het MT kijkt met een goed gevoel terug op het traject, concludeert Maijers. Over vervolgstappen wordt op dit moment nagedacht.

Advies en informatie
Natalie Veenkamp

Natalie Veenkamp

Adviseur Capacity Building